神秘顾客是经过专业的市场研究公司培训过的人员，以普通顾客的身份，到指定的终端，通过购买产品或体验服务等行为，抽查终端人员或终端店面的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录相应人员和终端店面的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的短板问题。

神秘顾客不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质，即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。

神秘顾客则没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量，其特殊作用表现在：

• 神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正商品和服务中的不足之处，帮助提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。

• 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者"不满的声音"，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持,互为补充的。

• 通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

• 在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。

神秘顾客调研的主要价值点体现在如下三个层面：

• 服务评估作用：显然，神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程中的问题，并对服务的软硬件各个环节进行评估，系统的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等），所有的服务终端设备的使用状况，这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

• 服务校验作用：神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作标准，而实际的神秘顾客通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

• 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即思诠公司作为第三方会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员时时刻刻提供优质的顾客服务。